Featured Image

О свойствах и принципах построения скриптов

Поговорим о скриптах для колл-центра чем они такие особенные?

5 основных правил построения скрипта:

1. Делить на категории возможные вопросы

Избегайте написания «многоветочного» скрипта, в котором учтены все возможные варианты, как правило такие скрипты не помогают решить вопросы клиента и причем крайне сложно учесть все возможные варианты ответы на вопрос. Поэтому скрипт пишется как ответ не на вопрос клиента, а как реплика, направляющая диалог на целевое действие.

2. Реплика всегда заканчивается призывом или вопросом

Это ключевое правило. Которое помогает удерживать инициативу на стороне оператора, который может и не знать всех особенностей вашего товара или услуги. Мы склоны действовать в рамках своих автоматизмов, а именно, если нам задают вопросы отвечать на вопрос. Поэтому чем больше вопросов от оператора, тем меньше вопросов задаст оппонент.

3. Отвечает на истинный вопрос собеседника

Этом пытаются учить самые опытные тренеры по продажам. А на самом деле секрет очень прост: нужно помнить цель разговора и с помощью каждой реплики продвигать разговор к цели, а не пытаться на каждом этапе быть понятным и рассказывать всю историю своего продукта.

4. Разговорный стиль текста скрипта

Лучший скрипт – это транскрибированный и немного «причесанный» скрипт менеджера с хорошими конверсиями. Причем не пытайтесь его улучшать правильными стилистическими оборотами или дополнительными терминами. Все подобные улучшения делаю скрипт литературным и непонятным как для менеджера, так и для собеседника, а значит приводит к избеганию скрипта.

5. Тайминг разговора закладывается в скрипт

Скрипт разговора должен быть не более 2-3х минут. Сделайте эксперимент и послушайте несколько записей и вероятнее всего в этих разговоров, будет уточнение деталей, которые каждый раз уникальны и часто не влияют на решение. Но если, например в том же самом скрипте не будет направляющих вопросов или призывов к действию, то разговор превратиться в скрипт консультационного бюро и перестанет служить своей основной цели – например, закрывать на встречу или назначать расчет специалиста.

8 (800) 301-17-43
undefined
8 (800) 301-17-43