Featured Image

Технологии искусственного интеллекта для колл-центра

Что такое искусственный интеллект? Как к нему относиться? А можно ли решить с его помощью какие-то задачи коммуникации и продаж? Если да, то как?

Как обычно бывает, мнения разделятся, на тех, кто с интересом начнет исследовать эту тему и попробует что-то применить в своей компании, а кто-то настороженно отдалится и критически будет на все смотреть. Так вот наша команда в первой категории – интересующихся всем новым.

Начнем с того, что аналог искусственного интеллекта в коммуникациях уже существует в виде автоматического распределения звонков с помощью IVR системы, которая помогает компании заменить секретаря и направить звонок клиента в соответствующий отдел или конкретному человеку.

Следующий шаг в развитии технологии – выстраивание простых диалогов, которые помогают понять суть проблемы и передать менеджеру описание запроса клиента.
После уверенного внедрения этой технологии будет идти борьба за более тонкие настройки по определению и управлению эмоциями во время разговора. И в этом случае пригодиться весь накопленный опыт человечества в психологии и других науках, которые помогут написать алгоритмы «понимающие» проблемы людей, а также технические возможности запрограммировать весь этот диалог с множеством вариантов.

В России тема искусственного интеллекта набирает обороты в первую очередь банковской сфере и ритейлинга, так как для создания такой сети требуются значительные инвестиции. А если посмотреть на мировой рынок, то искусственный интеллект проходит стадию тестирования в сфере коммуникаций с клиентами.

Например, в аутсорсинговых колл-центрах уже возможно направить звонок на оператора, который с большей вероятностью сможет помочь клиенту в решении его вопроса. Систему можно научить не только понимать человеческую речь, но и улавливать эмоциональное настроение собеседника и подстраивать разговора под особенности эмоционального настроя.

Этот мировой тренд в сфере коммуникаций согласуется с нашей миссии – сделать навык ведения переговоров действительно ценным, а все шаблонные сценарии научить воспроизводить с помощью искусственного интеллекта. Именно поэтому для всех проектов используется скрипт, который операторы должны проговаривать слово в слово – это наш первый шаг к созданию системы, в которой машина становится лучшим помощником компании по работе с клиентами.

8 (800) 301-17-43
undefined
8 (800) 301-17-43