Что нужно сделать, чтобы точно понять, нужны ли вам услуги колл-центра или с этим можно подождать:

 

 

1. Определить, каким будет график обработки звонков.

 

Действительно ли нужна круглосуточная обработка звонков для вашего бизнеса?

Ответ ДА, если ваша услуга является сервисом для клиента, например, санитарная обработка помещений, помощь на дороге, клининговые услуги и пр.

Если ответ НЕТ, тогда на нерабочее время возможно установить IVR – это автоматическое голосовое сообщение, которое информирует о рабочем времени компании и может фиксировать заявку на звонок менеджера внутри СRM.

 

2. Оценить трафик входящих обращений

 

До 30-50 входящих обращений точно может обрабатывать 1 менеджер вашей компании (если он у вас есть). Если нет, то можно арендовать оператора у колл-центра, который будет выполнять любой необходимый процесс по обработке входящих обращений.

Если трафик от 50 и более входящих обращений, то встает дилемма между дополнительным сотрудником или аутсорсинговым колл-центром. Это ключевой момент перестройки бизнес-процессов работы компании, на который, к сожалению, сложно решиться. Рекомендуем: передать работу с входящими обращениями на колл-центр, а своего менеджера сделать куратором колл-центра и связующим звеном между производственным процессом (логистикой). В такой «связке» функционал будет разделен, что позволит более динамично расти системе: т е вы даете больше трафик входящих обращений и переходите с колл-центром на поминутную оплату,  и расширяйте штат по производству продукта.

 

3. Наличие IP телефонии

 

Важный элемент для масштабирования и прозрачности системы работы продаж. Для подключения и настройки обычно требуется не более 2х дней.

Ключевая рекомендация, чтобы номер был оформлен на вашу компанию, а не на аутсорсинговый колл-центр, что позволит сохранить автономность в сотрудничестве.

 

4. Наличие CRM

 

Если вы только начинаете работу и у вас в работе до 50 клиентов, то на первом этапе таблица Excel станет хорошим помощником и без заморочек.

Если бизнес уже существует больше года и появилась необходимость для расширения, то CRM потребуется обязательно. И колл-центр может помочь с  интеграцией.

 

5. Цели скриптов

 

Скрипты (ссылка на статью о скриптах) могут быть, а могут и не быть для любом случае колл-центр поможет написать необходимые речевые модули.  

Важно определить цели скриптов и этапы расширения функционала колл-центра.

На первом этапе работы чем проще задача оператора в звонке, тем быстрее возможно запустить проект и тем меньше будет ошибок.

На втором этапе возможен прием входящих звонков, консультации клиентов, а в дальнейшем - совершение исходящих звонков (работа с базой текущих).

 

Читайте дальше:

Колл-центр для интернет-магазинов и сферы услуг: повышаем лояльность клиентов
Резервный коллцентр как помощник для вашего бизнеса
Рекламный бюджет в никуда

Понравилось? Поделитесь ссылкой с друзьями:

Комментарии ()

    8 (800) 301-17-43
    undefined
    8 (800) 301-17-43