5 точек анализа вопроса: Нужен ли сейчас колл-центр для обработки входящих звонков?

Довольно часто для наших клиентов подключение колл-центра – это первый опыт, поэтому давайте проведем аудит готовности к подключению колл-центра.

1. Определить график приема звонков

Действительно ли нужен круглосуточный прием звонков для вашего бизнеса?

Ответ ДА, если ваша услуга является сервисом для клиента, например, санитарная обработка помещений, помощь на дороге, клининговые услуги и пр.
Если ответ НЕТ, тогда на нерабочее время возможно установить IVR – это автоматическое голосовое сообщение, которое информирует о рабочем времени компании и может фиксировать заявку на звонок менеджера внутри СRM.

2. Оценить трафик входящих обращений

До 30-50 входящих обращений точно может обрабатывать 1 менеджер вашей компании (если он у вас есть). Если нет, то можно арендовать человека у колл-центра, который будет выполнять любой необходимый процесс по обработке входящих обращений.

Если трафик от 50 и более входящих обращений, то встает дилемма между дополнительным сотрудником или колл-центром. Это ключевой момент перестройки бизнес-процессов работы компании, на который, к сожалению, сложно решиться. Рекомендуем: передать работу с входящими обращениями на колл-центр, а своего менеджера сделать куратором колл-центра и связующим звеном между производственным процессом (логистикой). В такой «связке» функционал будет разделен, что позволит более динамично расти системе: т е вы даете больше трафик входящих обращений и переходите с колл-центром на поминутную оплату,  и расширяйте штат по производству продукта.

3. Наличие IP телефонии

Важный элемент для масштабирования и прозрачности системы работы продаж. Для подключения и настройки обычно требуется не более 2х дней.
Ключевая рекомендация, чтобы номер был оформлен на вашу компанию, а не на колл-центр, что позволит сохранить автономность в сотрудничестве.

4. Наличие CRM

Если вы только начинаете работу и у вас в работе до 50 клиентов, то на первом этапе таблица Excel станет хорошим помощником и без заморочек.
Если бизнес уже существует больше года и появилась необходимость для расширения, то CRM потребуется обязательно. И колл-центр может помочь с  интеграцией (сылка на следующую статью).

5. Цели скриптов

Скрипты (ссылка на статью о скриптах) могут быть, а могут и не быть для любом случае колл-центр поможет написать необходимые речевые модули. 
Важно определить цели скриптов и этапы расширения функционала колл-центра.

На первом этапе работы чем проще задача оператора в звонке, тем быстрее возможно запустить проект и тем меньше будет ошибок.

На втором этапе возможно передача консультации клиентов, а в дальнейшем и совершение исходящих звонков (работа с базой текущих).

Читайте дальше:

5 Способов демонстрации лояльности к клиенту с помощью колл-центра
Резервный коллцентр как помощник для вашего бизнеса
Рекламный бюджет в никуда
8 (800) 301-17-43
undefined
8 (800) 301-17-43