Интеграция и услуги колл центра для интернет-магазина: реальный кейс

Когда менеджерам продаж тяжело, на помощь приходит всемогущая интеграция и другие услуги колл-центра для интернет-магазинов. Рассказываем, как это было у нашего клиента - владельца мебельной фабрики.

 

Два года назад клиент пришел к нам, чтобы заказать услуги колл-центра для интернет-магазина мебели. Менеджерам отдела продаж было тяжело. Они не успевали одновременно:

- обрабатывать заявки с сайта;

- отслеживать готовность заказов и доставку;

- обрабатывать входящие звонки;

- встречать и консультировать покупателей в торговом зале;

- вести обращения по гарантии. 

Клиент хотел, чтобы колл-центр обрабатывал телефонные звонки новых покупателей, которых отбирало голосовое меню IVR.  

 

Сначала колл-центр должен был просто отвечать на вопросы клиентов, записывать данные и оформлять заявку на расчет/покупку. Если клиент важный или сложный  - переводить звонок на менеджера. Для того, чтобы отправлять данные в CRM клиента, мы сразу подключили одностороннюю интеграцию. Менеджерам стало легче ровно на полгода.

 

Что же было дальше с обработкой входящих звонков? 

 

Потом наступило лето, период отпусков. Нагрузка резко выросла. Клиент к тому времени уже “распробовал”, насколько удобно ему работается с колл-центром. И решил передать операторам обработку всех входящих звонков, без исключения.

  

Мы провели двустороннюю интеграцию, объединение АТС колл-центра и CRM клиента, чтобы все знать о покупателях и подробнее отвечать на их вопросы. В рамках интеграции расширили скрипт, добавили консультации по мебели, представленной на сайте. Теперь оператор мог сразу вводить данные новых покупателей в CRM. Видел всю историю покупателя  и сообщал ему, где сейчас заказ, когда будет доставка. Легко отвечал на вопросы о диванах, шкафах и столах. 

Менеджеры больше не отвлекались на звонки, поэтому стали больше продавать через магазин и сайт. Клиент доволен услугами колл-центра, оказанными интернет-магазину и реальной торговой точке. Он до сих пор сотрудничает с нами.

 

Подключайте интеграцию, если ваши менеджеры не справляются со своими обязанностями. И обработка входящих всегда будет под контролем.

 

Читайте: “Вот теперь-то мне точно не нужен колл-центр!” или зачем вам сопровождение проекта.

 

Есть что сказать или просто понравилась статья? Пишите в комментариях!

 

Читайте дальше:

Входящие звонки летом: справимся сами или наймем колл-центр
Колл-центр для интернет-магазинов и сферы услуг: повышаем лояльность клиентов
Резервный коллцентр как помощник для вашего бизнеса
Нужны ли вам услуги колл-центра прямо сейчас? Анализируем ситуацию.
Рекламный бюджет в никуда

Понравилось? Поделитесь ссылкой с друзьями:

Комментарии ()

    8 (800) 301-17-43
    undefined
    8 (800) 301-17-43