Featured Image

Как выстроить работу, чтобы выполнить самые строгие стандарты приема звонков?

Бывает, что клиентам заказчика приходиться ждать ответа оператора и обращаться в другую компанию. Поэтому одна из самых частых проблем в работе с аутсорсинговым колл-центром – это пропущенные звонки.

Существует несколько показателей, которые определяют способ организации работы колл-центра. Причем обращаем внимание, что все показатели являются средними, а не абсолютными значениями. Такое положение дел связано прежде всего с непредсказуемой нагрузкой входящих обращений в течение рабочего дня, а график работы операторов составляется как минимум за неделю. Вот и получается, что был расчет на один объем звонков, а по факту получено количество звонков большее.

Возможно, вы скажете – «Ну это ваши проблемы, выводите дополнительных людей». Так вот и задача что люди, они такие люди: сначала они говорят, что могут выйти в любое время дня и очи, а когда доходит до реальной работы, что в них то кока рожает, то левая пятка заболела или что-то еще… А еще попытка вывести операторов в смену вне графика приводит к дополнительным расходам, которые снижают прибыльность всей истории со звонками. И получается, чтобы колл-центр работал на вашем заказе, собственники должны вам доплачивать чтобы работать. – это уже слабо похоже на бизнес. Не правда ли?

Давайте посмотрим с точки зрения показателей. Как возможно влиять на эффективность работы проекта.

Средняя скорость подъема трубки до 10 секунд считается нормой. А также ответ оператора на 80% звонков впервые 20 секунд считается хорошим показателем.

Если для вашего проекта такие цифры приемлемы, то вероятнее всего с колл-центром возможно договориться на поминутный формат оплаты. И проект пойдем в общем потоке проектов. Но если слово «средние» показатели вас сильно смущает, то стоит рассмотреть уникальный подход к вашему проекту. А значит, что про необходимо оплачивать время операторов, которые будут работать только на вашем проекте (почасовая аренда операторов). Возможны различные варианты: бронирование операторов только на пиковое время нагрузки или на полный рабочий день или сутки.

С такими товарищами на проекте порядок распределения звонков будет следующий: звонок сначала идет на весь колл-центр, если операторы заняты, то переводится на арендованного оператора, тогда процент пропущенных звонков будет сведен до минимума или исключен полностью.

А если все же требуется поминутный (посекундный) формат оплаты, тогда нудно быть готовым к повышенному тарифу, так как стоимость будет рассчитываться в зависимости от количества свободного времени на линии. Например, чтобы выполнить требование до 5 % пропущенных звонков и прием 95% принятых звонков за первые 5 секунд, у каждого оператора на проекте должно быть до 65 % свободного времени в час. 

Вывод таков, что сначала стоит оценить какая насколько важен каждый звонок клиента на горячую линию и от этих показателей формировать архитектуру проекта внутри колл-центра.

8 (800) 301-17-43
undefined
8 (800) 301-17-43