Вы решили составить скрипт холодного звонка или просто звонка и у вас разбегаются глаза? Попробуйте следовать нашим 5 основным правилам построения скрипта

 5 основных правил построения скрипта звонка

Скрипт - это основа для успеха оператора в работе с клиентом. В скрипте прописываются все инструкции для работы оператора, именно это и упрощает работу.

Клиенты нередко спрашивают нас: что не так с моим скриптом? Как составить скрипт холодных продаж правильно? Мы решили поделиться небольшим чек-листом построения скрипта звонка, входящего или исходящего. В нем всего 5 пунктов, зато они помогут избежать типичных ошибок составления скрипта.

1. Перед обзвоном клиентов по телефону нужно поделить возможные вопросы на категории.

 Не стоит писать «многоветочный» скрипт, в котором учтены все возможные варианты вопросов и ответов. Как правило, такие скрипты не помогают решить вопросы клиента, но сильно усложняют коммуникацию. Крайне сложно учесть все возможные варианты ответы на вопрос. Поэтому лучше вписывать в скрипт не ответы не на вопрос клиента, а реплики. Реплики должны направлять диалог к целевому действию (покупке, заказу и так далее). 

2. Реплика всегда должна заканчиваться призывом или вопросом

 Это ключевое правило. Призыв или вопрос помогает удерживать инициативу на стороне оператора, направлять диалог к целевому действию. Люди чисто психологически склонны действовать автоматически, по привычным шаблонам. Если человеку задают вопрос, он отвечает на вопрос. Поэтому чем больше вопросов от оператора, тем меньше вопросов задаст оппонент, тем быстрее будет достигнута цель разговора. 

3. Всегда помнить цель разговора и отвечать на истинный вопрос собеседника 

Этому стараются научить самые опытные тренеры по продажам. А на самом деле секрет очень прост: нужно помнить цель разговора и с помощью каждой реплики продвигать разговор к цели, а не пытаться на каждом этапе дать клиенту понимание продукта и рассказывать всю его историю. 

4. Поддерживать разговорный стиль скрипта 

Лучший скрипт – это транскрибированный и немного «причесанный» скрипт менеджера с хорошими конверсиями. Причем не стоит пытаться его улучшать правильными стилистическими оборотами или профессиональными терминами. Подобные улучшения делаю скрипт литературным и непонятным как для менеджера, так и для собеседника, а значит приводит к избеганию скрипта, прерыванию разговора, ошибкам, снижению конверсии. 

5. Составлять скрипт с учетом времени разговора 

Весь скрипт разговора должен быть рассчитан на 2-3 минуты. Проведите эксперимент и послушайте несколько записей разговоров. Вероятнее всего, лишнее время в этих разговорах будет истрачено на уточнение деталей. Это не страшно - детали каждый раз могут быть уникальными и часто не влияют на решение клиента. Зато если удалить направляющие вопросы или призывы к действию, то разговор превратиться в скрипт консультационного бюро и перестанет служить своей основной цели. Например - закрывать на встречу или назначать расчет специалиста в скрипте холодного звонка.

Читайте дальше:

Написать комментарий