Контроль качества колл-центра складывается из материального стимулирования и контроля операторов, из скриптов, написанных для конкретного бизнеса и соблюдения стандартов общения с абонентом. Но и это еще не все.

Чек-лист для контроля качества работы колл-центра 

Проверьте свой колл-центр и улучшите качество работы с вашими клиентами 

Нет времени читать? Посмотрите короткое видео!
 

Вы ощущали в воздухе сомнения клиентов? На переговорах про услуги колл-центра обычно спрашивают вслух или думают так:

Как во время звонка выполнить проверку операторов колл-центра? Будет ли колл-центр это делать? 

Только менеджеры могут говорить от лица компании, потому что они ее знают!

Мои менеджеры импровизируют в разговоре и продают. Импровизация нужна, а не скрипт.

Что если конверсии не будет и клиенты уйдут?

А вдруг операторы сольют конкурентам контакты? 

Рассказываем, как осуществляется контроль качества колл-центра и достигается конверсия. 

1. Тройной контроль и проверка операторов колл-центра.

• автоматика фиксирует, сколько звонков сброшено, какие вопросы были заданы, после разговора просит абонента оценить работу оператора и направляет отчет заказчику;

• сотрудник отдела качества регулярно слушает записи звонков, менеджер проекта оценивает конверсию, а потом штрафует операторов за халтуру или поощряет материально;

• заказчик может в любой момент послушать разговор, посмотреть отчеты и оставить пометку, чтобы колл-центр провел внеочередную проверку.

2. Утечка данных исключена:

если настроена интеграция, АТС подгружает и показывает оператору только те данные, которые необходимы сейчас для разговора. Скопировать их невозможно. Более того, АТС контролирует,  все ли нужные данные собрал оператор во время звонка. 

3. Операторы говорят строго по скрипту.

Пять лет тестов показали, что разговор по проверенным сценариям конвертирует на 3-5% больше, чем импровизация. Опыт самого заказчика и скриптолога колл-центра помогает учесть все особенности бизнеса, и добиться конверсии или качественного консультирования в звонке.

4. Операторы прекрасно понимают, что звонки - не просто услуга обзвона клиентов, а имидж компании-заказчика.

Они всегда вежливы, корректны, беспристрастны, внимательны к нуждам абонентов и соблюдают стандарты делового общения. 

5. С согласия заказчика можно повысить лояльность клиентов или продажи с помощью:

- настройки скрипта и базы;

- автоматизации звонков при помощи роботизированного сервиса;

- управления проектом через целевые показатели;

- отслеживание воронки продаж и трафика 

- дополнительных услуг обзвона клиентов для оценки лояльности, и других мер.

Всего 5 слагаемых эффективной работы, больше никаких секретов.

Читайте дальше:

Написать комментарий