Контроль качества колл-центра. Чек-лист из 5 пунктов

Контроль качества колл-центра складывается из материального стимулирования и контроля операторов, из скриптов, написанных для конкретного бизнеса и соблюдения стандартов общения с абонентом. Но и это еще не все.

Нет времени читать? Посмотрите короткое видео!

 

Вы ощущали в воздухе сомнения клиентов? На переговорах про услуги колл-центра обычно спрашивают вслух или думают так:

 

Как во время звонка выполнить проверку операторов колл-центра? Будет ли колл-центр это делать? 

Только менеджеры могут говорить от лица компании, потому что они ее знают!

Мои менеджеры импровизируют в разговоре и продают. Импровизация нужна, а не скрипт.

Что если конверсии не будет и клиенты уйдут?

А вдруг операторы сольют конкурентам контакты? 

 

Рассказываем, как осуществляется контроль качества колл-центра и достигается конверсия. 



1. Тройной контроль и проверка операторов колл-центра.

  • автоматика фиксирует, сколько звонков сброшено, какие вопросы были заданы, после разговора просит абонента оценить работу оператора и направляет отчет заказчику;

  • сотрудник отдела качества регулярно слушает записи звонков, менеджер проекта оценивает конверсию, а потом штрафует операторов за халтуру или поощряет материально;

  • заказчик может в любой момент послушать разговор, посмотреть отчеты и оставить пометку, чтобы колл-центр провел внеочередную проверку.

2. Утечка данных исключена: если настроена интеграция, АТС подгружает и показывает оператору только те данные, которые необходимы сейчас для разговора. Скопировать их невозможно. Более того, АТС контролирует,  все ли нужные данные собрал оператор во время звонка. 

3. Операторы говорят строго по скрипту. Пять лет тестов показали, что разговор по проверенным сценариям конвертирует на 3-5% больше, чем импровизация. Опыт самого заказчика и скриптолога колл-центра помогает учесть все особенности бизнеса, и добиться конверсии или качественного консультирования в звонке.

4. Операторы прекрасно понимают, что звонки - не просто услуга обзвона клиентов, а имидж компании-заказчика. Они всегда вежливы, корректны, беспристрастны, внимательны к нуждам абонентов и соблюдают стандарты делового общения. 

5. С согласия заказчика можно повысить лояльность клиентов или продажи с помощью:

- настройки скрипта и базы;

- автоматизации звонков при помощи роботизированного сервиса;

- управления проектом через целевые показатели;

- отслеживание воронки продаж и трафика 

- дополнительных услуг обзвона клиентов для оценки лояльности, и других мер.

 

Всего 5 слагаемых эффективной работы, больше никаких секретов. Только маленькая просьба:

 

Помогите нам стать лучше - пройдите опрос из 5 простых пунктов https://drive.google.com/open?id=1y6LcRQ7gExeczGMsM3x7SmCpOTa-lQ8Kwq1J592S3uU

 

Внутри опроса вас ждет чек-лист для проверки колл-центра. Он поможет организовать звонки самостоятельно или проверить, как работает уже нанятый колл-центр.

 

Читайте дальше:

Горят звонки? Подключить колл-центр можно за 5 дней. Или даже за 1 день
Интеграция с удаленным колл-центром: скорость обработки звонка, цифры конверсии и экономия
Можно ли подготовить холодные звонки за 5000 рублей и получить лидогенерацию?
Как интеграция с СРМ поможет увеличить конверсию скрипта при обработке входящего трафика?
Подготовка колл-центра, как услуга: начинаем телемаркетинг качественно
Технологии искусственного интеллекта для колл-центра
Как выстроить работу, чтобы выполнить самые строгие стандарты приема звонков?
Интеграция: что это и с чем ее едят? Виды, возможности

Понравилось? Поделитесь ссылкой с друзьями:

Комментарии ()

    8 (800) 301-17-43
    undefined
    8 (800) 301-17-43