Сейчас у абсолютного большинства компаний горячая линия с нагрузкой от 100 звонков в сутки построена при помощи колл-центра и IVR (голосового меню). IVR распределяет звонки либо с первой секунды, либо до переключения на менеджеров

IVR для горячей линии раньше помогало сократить путь клиента до нужного отдела, а теперь лишнее звено в цепочке коммуникцаии с клиентом.

Если просить клиента подождать или нажать цифры в тоновом режиме, то до 40% клиентов положат трубку и обратятся в другую компанию.

С организацией входящих всегда возникают одни и те же проблемы.

Где бы компания не использовала IVR, вы все равно услышите унылое: “Нажмите один, если хотите нервировать отдел продаж, 2 - если бухгалтерию, …. 48 - если вам нужен склад”.

Голосовое меню распределяет звонки медленно, заставляет клиента ждать свободного оператора.

У колл-центра есть другой недостаток — пропущенные. Чем больше поступает звонков старых клиентов с вопросами и уточнениями, тем больше процент пропущенных. Это происходит так: растут затраты на обработку сервисных звонков, снижается выгода от покупки минут, бизнес пытается снизить стоимость минут и выбирает самый бюджетный колл-центр.
Колл-центр пытается уложиться в оплаченную сумму пропуская звонки и новых, и старых клиентов.

Очевидные проблемы собственного колл-центра — высокая стоимость содержания, текучка, отпуска, больничные, отгулы.

И общая проблема любых входящих — невозможность объединить информацию о звонках из облачной АТС и ведение клиентов в CRM.


Если бы у нас не было альтернативы, решения этих проблем, мы не писали письмо. Но у нас есть новый тариф “Киборг” — тандем голосового робота и колл-центра. Каковы преимущества этого тандема:

1. Робот “снимает трубку” с первого гудка и принимает звонки в любом количестве, даже 10 000 звонков одновременно. Клиенты не ждут, не слушают скучное меню и не теряют время.
2. Робот с первой секунды разговора живо и с интонациями консультирует и клиентам снова не приходится ждать.
3. Робот берет на себя простой трафик, который можно обработать по скрипту. Клиентов со сложными вопросами он переключает на отдел/менеджера.
   В результате, бизнес экономит деньги на звонках — робот дешевле и тратит меньше минут.
   Когда робот принимает 50% звонков, одна минута стоит в среднем 6,4 рубля, а не 9-10 рублей, как у колл-центра.
   Когда робот принимает 90% звонков, стоимость минуты снижается до 4 рублей. Это потенциальные 50% экономии на стоимости минут.
4. Информация о продолжительности и качестве звонков, о доставке, покупках клиентов собирается в CRM. Начальнику отдела продаж или руководителю не нужно будет контролировать и сводить все данные в нескольких программах. Он просто выгрузит 1 готовый отчет из личного кабинета и увидит продажи и обслуживание, как на ладони.

Тариф “Киборг” позволяет подстраивать входящие под себя:

- круглосуточное или частичное консультирование;
- услуги виртуального секретаря, менеджера, оператора;
- почасовую, поминутную, посекундную тарификацию;
- колл-центр и робота в любых сочетаниях и другие параметры.

Читайте дальше:

Написать комментарий